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# Conversations et support client

> Les conversations de vos clients, les bot reports, et comment faire votre support client.

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L'onglet **Conversations** vous donne accès à tous les échanges entre vos clients et votre restaurant. Dans chaque conversation, vous voyez aussi **la commande associée** : qui a commandé quoi, où en est la commande, tout le contexte au même endroit.

## Deux types de conversations

* **Les conversations sans problème** : le quotidien. Un client commande, pose une question, suit sa commande. L'équipier IA les gère de bout en bout, vous n'avez rien à faire.
* **Les conversations à traiter** : celles où il y a un problème. Quand l'équipier IA rencontre une situation qu'il ne peut pas résoudre seul (une réclamation, un souci de livraison, un client mécontent), il crée un **bot report** : un signalement qui fait remonter la conversation dans les conversations à traiter, pour que votre équipe la prenne en charge.

## Faire votre support client

Le support client se fait directement depuis la conversation :

1. **Ouvrez la conversation signalée** par le bot report et lisez l'historique : les messages du client, les réponses de l'équipier IA, la commande concernée.
2. **Choisissez comment répondre.** Deux options : **répondre à la main** (votre message part du même numéro WhatsApp que l'équipier IA, pour le client c'est une seule et même conversation), ou **donner une instruction à l'équipier IA**, qui gère alors la réponse directement et la suite de la conversation.
3. **Agissez sur la commande si besoin.** Depuis la conversation, ouvrez la commande associée pour la rembourser, totalement ou partiellement. Le fonctionnement du remboursement (problème restaurant vs problème Uber) est expliqué dans [Gérer les commandes](/fr/product/orders/managing-orders#rembourser-une-commande).

**Cas particulier : le problème vient de la livraison (Uber).** Le principe reste le même : dans un premier temps, c'est **à vous de rembourser le client**. Vous remplissez ensuite un **formulaire de plainte** auprès d'Uber, mis à votre disposition depuis la commande, et c'est Uber qui vous rembourse. Le détail pas à pas est dans [Gérer les commandes](/fr/product/orders/managing-orders#rembourser-une-commande).

## Sortir complètement de l'IA

Pour un gros problème, vous pouvez décider de **retirer la conversation à l'équipier IA** et de la gérer uniquement à la main : l'IA n'intervient plus, votre équipe garde le contrôle de bout en bout jusqu'à ce que vous décidiez de lui rendre la main.

## Guider l'équipier IA sur la durée

Au-delà d'une conversation ponctuelle, vous pouvez donner des **instructions IA** permanentes à l'équipier IA : vos règles maison, vos recommandations, les réponses aux questions qui reviennent. L'équipier les applique dans toutes ses futures conversations.

<Tip>
  Si vous vous surprenez à répondre plusieurs fois à la même question, c'est le
  signe qu'une instruction IA ferait le travail à votre place.
</Tip>