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# Gérer les commandes

> Voir vos commandes, suivre leur statut, les annuler ou les rembourser.

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L'onglet **Commandes** est conçu pour le suivi au jour le jour : voir toutes les commandes, où elles en sont, et à quelle heure elles ont eu lieu. C'est l'écran que votre équipe garde ouvert pendant le service.

Pour chaque commande, vous pouvez :

* **voir son statut** et le suivre à mesure qu'il évolue ;
* **l'annuler** si nécessaire ;
* **la rembourser**, totalement ou partiellement.

## Le détail d'une commande

Cliquez sur une commande pour ouvrir sa fiche. Vous y trouvez :

* le **détail des articles** commandés, avec les options et personnalisations ;
* les **informations client**, avec son numéro de téléphone cliquable ;
* l'**adresse de livraison** le cas échéant ;
* le **statut**, avec le bouton pour le faire avancer ;
* les actions **annuler** et **rembourser**.

## Les statuts d'une commande

**L'acceptation est automatique.** Tant que les produits sont en stock et que la commande arrive pendant vos horaires d'ouverture, la commande est acceptée sans action de votre part. Vous n'avez pas de bouton à presser à chaque commande : votre équipe se concentre sur la préparation.

```mermaid theme={null}
flowchart LR
    B[Acceptée] --> C[En préparation]
    C -->|livraison| D[Prête à livrer]
    D --> E[En livraison]
    E --> F[Terminée]
    C -->|click & collect| G[Prête à emporter]
    G --> F
    B -.-> X[Annulée]
```

| Statut               | Ce que cela signifie                                                                         |
| -------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Acceptée**         | La commande est validée automatiquement (produits en stock, horaires d'ouverture respectés). |
| **En préparation**   | La cuisine s'en occupe.                                                                      |
| **Prête à livrer**   | La commande est emballée, un livreur arrive.                                                 |
| **Prête à emporter** | La commande est emballée, le client est prévenu qu'il peut venir.                            |
| **En livraison**     | Un livreur a récupéré la commande.                                                           |
| **Terminée**         | La commande a été livrée ou retirée.                                                         |
| **Annulée**          | La commande ne sera pas honorée et le client en est informé.                                 |

## Rembourser une commande

Le remboursement se fait depuis la fiche de la commande. Le principe à retenir : **dans tous les cas, c'est vous qui remboursez le client dans un premier temps** — il n'attend jamais la résolution d'un litige pour récupérer son argent.

<Steps>
  <Step title="Ouvrez la commande et comprenez ce qui s'est passé">
    Le détail des articles et la conversation associée vous donnent le contexte : plat manquant, commande froide, livraison qui a mal tourné…
  </Step>

  <Step title="Problème côté restaurant ?">
    Vous décidez du remboursement, total ou article par article, et c'est terminé. L'historique des remboursements reste visible sur la commande.
  </Step>

  <Step title="Problème côté livraison Uber ?">
    Remboursez d'abord le client, puis utilisez le bouton dédié pour envoyer un formulaire directement à Uber et être remboursé de la course. Le formulaire s'auto-remplit avec le bon identifiant de commande Uber : il ne vous reste qu'à décrire le problème en quelques mots.
  </Step>
</Steps>

L'onglet **Commandes** est conçu pour le suivi au jour le jour : voir toutes les commandes, où elles en sont, et à quelle heure elles ont eu lieu.

* **voir son statut** et le modifier à la main si vous le souhaitez, il se met à jour seul et le client est prévenu en temps réel;
* **l'annuler** si nécessaire, ce qui enclenche un remboursement de manière systématique  ;
* **la rembourser**, totalement ou partiellement.

Depuis la fiche d'une commande, vous pouvez rembourser le client : totalement, ou article par article. L'historique des remboursements reste visible sur la commande. Pour une livraison Uber Direct qui s'est mal passée, vous pouvez également demander un remboursement de la course via un formulaire directement.

<Tip>
  Un problème signalé par un client dans la conversation crée un bot report :
  vous arrivez alors sur la commande directement depuis la conversation. Voir
  [Conversations et support client](/fr/product/conversations/overview).
</Tip>