L’onglet Conversations vous donne accès à tous les échanges entre vos clients et votre restaurant. Dans chaque conversation, vous voyez aussi la commande associée : qui a commandé quoi, où en est la commande, tout le contexte au même endroit.
Deux types de conversations
- Les conversations sans problème : le quotidien. Un client commande, pose une question, suit sa commande. L’équipier IA les gère de bout en bout, vous n’avez rien à faire.
- Les conversations à traiter : celles où il y a un problème. Quand l’équipier IA rencontre une situation qu’il ne peut pas résoudre seul (une réclamation, un souci de livraison, un client mécontent), il crée un bot report : un signalement qui fait remonter la conversation dans les conversations à traiter, pour que votre équipe la prenne en charge.
Faire votre support client
Le support client se fait directement depuis la conversation :
- Ouvrez la conversation signalée par le bot report et lisez l’historique : les messages du client, les réponses de l’équipier IA, la commande concernée.
- Choisissez comment répondre. Deux options : répondre à la main (votre message part du même numéro WhatsApp que l’équipier IA, pour le client c’est une seule et même conversation), ou donner une instruction à l’équipier IA, qui gère alors la réponse directement et la suite de la conversation.
- Agissez sur la commande si besoin. Depuis la conversation, ouvrez la commande associée pour la rembourser, totalement ou partiellement. Le fonctionnement du remboursement (problème restaurant vs problème Uber) est expliqué dans Gérer les commandes.
Cas particulier : le problème vient de la livraison (Uber). Le principe reste le même : dans un premier temps, c’est à vous de rembourser le client. Vous remplissez ensuite un formulaire de plainte auprès d’Uber, mis à votre disposition depuis la commande, et c’est Uber qui vous rembourse. Le détail pas à pas est dans Gérer les commandes.
Sortir complètement de l’IA
Pour un gros problème, vous pouvez décider de retirer la conversation à l’équipier IA et de la gérer uniquement à la main : l’IA n’intervient plus, votre équipe garde le contrôle de bout en bout jusqu’à ce que vous décidiez de lui rendre la main.
Guider l’équipier IA sur la durée
Au-delà d’une conversation ponctuelle, vous pouvez donner des instructions IA permanentes à l’équipier IA : vos règles maison, vos recommandations, les réponses aux questions qui reviennent. L’équipier les applique dans toutes ses futures conversations.
Si vous vous surprenez à répondre plusieurs fois à la même question, c’est le
signe qu’une instruction IA ferait le travail à votre place.
